Ob Hotline-Frust oder überlastete Support-Teams – KI-Agenten gelten als Hoffnungsträger im Kundenservice. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, verstehen natürliche Sprache, beantworten Fragen automatisiert und entlasten menschliche Mitarbeitende. Doch obwohl das Potenzial riesig ist, bleibt die große Revolution bisher aus. Der Grund: Viele Unternehmen setzen KI zwar ein, aber oft ohne klare Ziele, Prozesse oder Sicherheitsvorgaben.
Der aktuelle Überblick zeigt: Während 95 % der befragten Unternehmen laut Roland Berger bereits KI im Kundenservice nutzen, glaubt weniger als die Hälfte, dass diese Agenten schon heute wichtig sind. In drei Jahren soll sich das deutlich ändern – mit Auswirkungen auf rund eine halbe Million Jobs allein in Deutschland.
Vorreiter wie Cancom zeigen, was mit durchdachter Strategie möglich ist: über 82 % der Kundenanfragen werden dort inzwischen KI-gestützt gelöst – inklusive solcher, die früher mangels Zeit unbearbeitet blieben. Die Resultate: höhere Erreichbarkeit, zufriedenere Kunden und motiviertere Teams.
Aber: Ohne saubere Datenbasis, gezieltes Prozessdesign und klare Governance bleibt der Nutzen oft aus – und es drohen Schatten-IT, Sicherheitsrisiken und enttäuschte Erwartungen. Unternehmen wie Palo Alto warnen daher vor unklaren Zuständigkeiten und überhöhten Rechten für KI-Systeme. Auch der Fachkräftemangel und ein verändertes Recruiting-Verhalten machen KI im Kundenservice zunehmend zum Muss. Junge Talente bevorzugen digitale Arbeitsplätze – repetitive Aufgaben schrecken eher ab.
Entscheidend bleibt, dass KI den Menschen nicht ersetzt, sondern ergänzt. Sie soll monotone Abläufe übernehmen und Teams Raum für komplexere Aufgaben geben. Wer seine Prozesse nur „mit KI versieht“, aber nicht anpasst, wird scheitern. Wer hingegen Strategie, Technologie und Mensch zusammendenkt, kann echten Mehrwert schaffen – für Kunden wie Mitarbeitende.
Quelle: IT-Business
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