Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Rohrbruch. Das Wasser steht im Keller. Sie rufen den Notdienst an. Der Installateur garantiert Ihnen vertraglich eine „Reaktionszeit von 4 Stunden“. Nach 3 Stunden und 55 Minuten erhalten Sie eine E-Mail: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Wir haben Ihr Problem als ‚Rohrbruch‘ im System erfasst. Ticket #1234.“
Der Installateur hat seinen Vertrag zu 100% erfüllt. Er hat reagiert. Aber Ihr Keller ist immer noch nass.
Willkommen in der Welt der Service Level Agreements (SLAs) in der IT. Viele mittelständische Unternehmen lassen sich von beeindruckenden Zahlen im Vertrag blenden („4h Reaktionszeit“, „Next Business Day“), ohne das Kleingedruckte zu verstehen.
Als IT-Dienstleister, der auf Transparenz setzt, erklären wir Ihnen heute den wichtigsten Unterschied in Support-Verträgen: Den Unterschied zwischen „Wir haben es gehört“ (Reaktion) und „Wir haben es repariert“ (Lösung).
Die Begriffsfalle: Reaktionszeit vs. Wiederherstellungszeit
In fast jedem IT-Wartungsvertrag finden Sie eine Tabelle mit Prioritäten (Prio 1 bis Prio 4) und Zeiten. Doch was bedeuten diese Zeiten?
1. Die Reaktionszeit (Response Time)
Dies ist der Zeitraum zwischen Ihrer Meldung der Störung und der ersten Rückmeldung des Dienstleisters. Der Trick: Bei vielen Anbietern zählt eine automatische E-Mail des Ticketsystems („Wir haben Ihre Anfrage erhalten“) bereits als Reaktion. Oder ein Dispatcher im Callcenter ruft an, nimmt die Daten auf und sagt: „Ein Techniker meldet sich.“ Der Wert für Sie: Nahezu Null. Sie wissen nur, dass Ihre E-Mail angekommen ist. Ihr Server steht immer noch still.
2. Die Wiederherstellungszeit (Resolution Time / Fix Time)
Dies ist der Zeitraum, bis das System wieder läuft. Das Problem: Kaum ein seriöser IT-Dienstleister kann eine garantierte Wiederherstellungszeit für alle Fehler geben. Warum? Weil ein Hardware-Defekt am Server oder ein komplexer Software-Bug bei Microsoft manchmal Tage dauern kann, egal wie gut der Techniker ist. Wer Ihnen pauschal „Lösung in 2 Stunden“ garantiert, ist meist unseriös oder hat so viele Ausnahmen im Vertrag, dass die Garantie wertlos ist.
Die goldene Mitte: Die „Qualifizierte Reaktion“
Wenn „Reaktion“ zu wenig ist und „Lösung“ schwer zu garantieren ist – worauf sollten Sie dann achten? Die Antwort lautet: Qualifizierte Reaktion (Qualified Response).
Das bedeutet: Innerhalb der vereinbarten Zeit (z.B. 1 Stunde bei kritischen Fehlern) schaut sich nicht ein Computer oder ein Callcenter-Agent das Problem an, sondern ein ausgebildeter Systemadministrator.
Er führt die Triage durch:
- Er analysiert das Problem technisch.
- Er beginnt aktiv mit der Fehlerbehebung.
- Er gibt Ihnen eine Einschätzung, wie lange es dauern wird.
Genau hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Billig-Anbieter optimieren auf die „automatische Empfangsbestätigung“. Premium-Partner wie Fox Romeo optimieren auf den „Techniker-Kontakt“.
Warum SLAs bei Fox Romeo anders funktionieren
Wir haben SLAs, ja. Aber wir betrachten sie eher als „Sicherheitsnetz“ für den schlimmsten Fall, nicht als Arbeitsgrundlage. Unser Geschäftsmodell beim Managed Service Desk (Festpreis) sorgt für eine völlig andere Motivation als beim klassischen „Stunden-Support“.
- Klassischer Anbieter: Verdient Geld pro Stunde. Wenn er das Problem erst morgen löst, ist das für ihn finanziell kein Nachteil (oft sogar ein Vorteil, weil er Überstunden berechnen kann).
- Fox Romeo (Festpreis): Wir bekommen eine Pauschale. Ein offenes Ticket bindet unsere Ressourcen und stört unsere Abläufe. Wir haben ein eigenes wirtschaftliches Interesse daran, Ihr Problem so schnell wie möglich (und vor allem nachhaltig!) zu lösen, damit es nicht wiederkommt.
Deshalb liegt unsere Lösungsquote im First-Level-Support bei 80% innerhalb von 30 Minuten. Nicht, weil ein Vertrag uns zwingt, sondern weil es effizienter ist.
Checkliste: Stellen Sie Ihrem Anbieter diese 3 Fragen
Bevor Sie einen neuen Wartungsvertrag unterschreiben, stellen Sie diese unangenehmen Fragen:
- „Zählt eine automatische E-Mail aus dem Ticketsystem als erfolgte Reaktion?“ (Falls Ja: Fordern Sie eine Änderung auf „Reaktion durch qualifizierten Techniker“).
- „Was bedeutet ‚Next Business Day‘ genau?“ (Vorsicht: Melden Sie Freitagmittag einen Fehler, kommt Hilfe erst am Montag. Ist das für Sie akzeptabel?)
- „Wie hoch ist Ihre First-Fix-Rate?“ (Wie viele Probleme werden direkt beim ersten Anruf gelöst, ohne dass ein Rückruf nötig ist?)
Fazit: Vertrauen ist gut, die richtige Metrik ist besser
Lassen Sie sich nicht von kurzen Reaktionszeiten auf dem Papier beruhigen. Ein SLA ist nur so viel wert wie die Menschen, die dahinterstehen. Sie benötigen keinen Dienstleister, der schnell „Hallo“ sagt. Sie benötigen einen Partner, der schnell den Schraubenschlüssel ansetzt.
Möchten Sie einen Support, der Probleme löst, statt sie nur zu verwalten? Sprechen Sie mit uns über unsere Service-Level und unsere Lösungszeiten.